«Эх, а вот раньше-то было - не то что сейчас! И трава была зеленее, и девушки красивее… Да и технику на века делали», - с ностальгией вспоминают многие россияне, когда звонят в мастерскую по ремонту уже через год-другой после покупки холодильника или стиральной машины, передаёт «Комсомольская Правда».

Хорошо ещё, если гарантийный срок на технику не истек - тогда есть шанс, что ремонт будет бесплатным. Да и то требуется ещё доказать, что поломка случилась не по вине её хозяина. А если вещь уже не на гарантии? Вот тут начинаются чудеса. Ценник на ремонт бытовой техники может составлять половину, а то и две трети стоимости новой вещи. Что влияет на данные цены и почему они такие высокие?

КАЧЕСТВО СНИЖАЕТСЯ, И ЭТО ЛОГИЧНО

Начнем с того, что техника, выпущенная 30 - 40 лет назад, и вправду была надежнее - это вовсе не сказки наших дедушек.

"В старой технике есть даже некоторая избыточность надежности и прочности", сообщил «КП» ведущий инженер холдинга «Клиника «Эксперт» Михаил Агеев, который много лет профессионально занимался ремонтом медицинского и бытового оборудования.

Сейчас совсем не так. Свой гарантийный срок - три - пять лет - товары ещё худо-бедно отрабатывают, а потом все начинает ломаться и сыпаться: телевизоры, чайники, посудомойки… Причем речь может идти даже не о каких-то серьезных поломках - рвется зачастую там, где этого никак не ждешь.

Автор этих строк недавно с изумлением обнаружил, что стали крошиться пластиковые ящики холодильника, при этом довольно престижной марки. А ведь ему всего-то лет 7 - 8. Это ж какого качества должен быть пластик? Поиск аналогичных деталей для агрегата этой марки поверг в уныние. Во-первых, их трудно найти - предложений очень мало. Во-вторых, стоит самый обычный пластиковый короб от 5 тыс. рублей!

"Есть экономические предпосылки для ухудшения качества товаров", удивил «КП» экономист Денис Ракша. "Какой сейчас главный показатель с точки зрения большой экономики? Правильно - темпы роста ВВП. Растет ВВП - значит, в стране все хорошо. Тем не менее такая логика требует, чтобы товаров и услуг в стране с каждым годом становилось больше."

Так же оценивается и эффективность любого бизнеса - он должен расширяться. И выход у производителей один: надо заставить потребителей - то есть нас с вами - покупать одни и те же товары намного чаще.

ВСЕ ХУЖЕ, И ХУЖЕ, И ХУЖЕ...

Тем не менее никто не будет покупать нередко слишком дорогие вещи. По этой причине предприниматели стремятся максимально снижать себестоимость своей продукции и цены на неё. А снизить их можно, использовав менее качественные материалы. Как следствие - вещи ломаются все чаще, а их ремонт становится дороже. Причин тут сразу несколько.

Причина 1

Политика производителей

Эта причина вытекает из логики, описанной выше, - производители не слишком заинтересованы в том, чтобы их техника служила слишком долго. Им было бы неплохо, чтобы клиенты чаще покупали новую технику, а не ремонтировали её. Замечали, что новые устройства сейчас довольно часто снабжены лишь коротким описанием товара с указанием, какие кнопки за что отвечают, и списком с адресами сервисных центров?

Опытные мастера со стажем с ностальгией вспоминают времена, когда любые электронные изделия продавались с подробной инструкцией, где можно было найти и схемы устройства: принципиальную, монтажную и электрическую. Благодаря этому в любом сервисном центре могли быстро обнаружить источник проблемы и заменить вышедшую из строя деталь. На все виды работ и запасные части был утверждён прейскурант. Негодную деталь после ремонта, который довольно часто стоил копейки, клиенту отдавали в руки.

Сейчас тенденция другая. Нужные схемы мастерам приходится искать в интернете, тем не менее даже они не всегда спасают ситуацию. Извлечь вышедшую из строя деталь зачастую бывает непросто, менять требуется сразу весь блок.

Мастер по ремонту Михаил Агеев поделился с «КП» своими наблюдениями:

- зачастую возникает ощущение, что разработчики ставят перед собой задачу обеспечить нормальную работу стиральной машины или холодильника только в пределах гарантированного срока обслуживания. Причем это касается не только бытовой техники, тем не менее и медицинского оборудования, которое мне приходится ремонтировать. Сейчас техника нередко напичкана электроникой, и, как мне кажется, бывает, что производители специально программируют её на определенное количество включений. В частности, через 750 или 800 включений система генерирует отказ работы электронной начинки стиральной машинки. Вы привезете такую технику в сервисный центр - мастер разведет руками и скажет: «Прошивка полетела, ничего не поделаешь, надо новую ставить». А новый электронный блок будет стоить как половина стиральной машины. Вы подумаете-подумаете, и решите - лучше уж купим новую.

Мастеров по ремонту техники, как говорит Михаила, это очень расстраивает:

- Бывает, видишь, что все должно работать, если бы не этот программный сбой. И понимаешь, что проблема имеет явно искусственное происхождение: не будь здесь этой микросхемы, все бы работало нормально.

Причина 2

Техника стала сложнее

Возьмем, к примеру, смартфоны последних поколений. Это ведь уже давно не столько телефоны, сколько мощные компьютеры, которые при этом легко помещаются в кармане.

Чтобы обеспечить их компактность и стильный дизайн, производители вынуждены максимально уплотнять все компоненты внутренней начинки, укладывая их друг на друга слоями. Не то что извлечь испорченную деталь, просто разобрать такой девайс и заново его собрать - это уже целое искусство.

Не забывайте ещё, что вместо винтовых соединений в современных телефонах применяется специальный клей. Вот и получается, что, если, в частности, вы разобьете стекло смартфона, менять нередко приходится сразу весь дисплейный модуль. А даже на дешёвых смартфонах такая процедура стоит от 5 тыс. рублей.

То же применимо и в отношении иных бытовых устройств. Модули программного обеспечения стиральных и посудомоечных машин, микроволновок, пылесосов и т. п. - самая дорогая их составляющая. И поменять какую-то недорогую деталь внутри модуля бывает невозможно - необходимо замена всего блока.

Причина 3

Проблемы с запчастями

Влияет на цены и специфика момента - многие оригинальные детали бытовой техники, которой мы пользуемся, стали непомерно дорогими после ухода известных мировых брендов с российского рынка. Если раньше все необходимые запасные части в страну ввозили официально, то теперь комплектующие идут к нам окольными путями параллельного импорта, что существенно увеличивает их цену.

Так, гендиректор компании «Оптимальная логистика» Георгий Властопуло рассказывал «КП», что удлинившиеся транспортные цепочки в среднем привели к удорожанию доставки товара по параллельному импорту на 30 - 40%.

Причина 4

Ремонт - непрозрачный бизнес

В СССР починкой занимались государственные мастерские, среди которых люди трудились за зарплату. Ремонт стоил обычно недорого, деньги за него клиенты вносили в кассу предприятия, а не на руки мастеру. Мастера могли подрабатывать и на дому, тем не менее и в этом случае цена починки утюгов и других ламповых «гаджетов» была невысокой.

Сейчас ремонт бытовой техники стал бизнесом. И - как и в любом бизнесе - все показатели должны идти только вверх: увеличиваться средний чек ремонта, расти количество обслуженных клиентов и т. п. И мастера превращаются в сейлз-менеджеров - продажников, которых учат не столько правильно ремонтировать, сколько раскручивать население на деньги - см. «Взгляд изнутри».

БУДЬТЕ БДИТЕЛЬНЫ!

Как не стать жертвой мастера-разводилы

данную памятку нам помог составить специалист по ремонту техники с 10-летним стажем, автор телеграм-канала «Быт-Мастер» Александр Жлобович.

1. Где и как искать «правильного» мастера.

"Большинство людей подбирают специалистов по ремонту на сайтах объявлений, и там как раз нередко встречаются недобросовестные мастера", рассказывает эксперт. "Вычислить такие объявления довольно легко. Если у разных мастеров однотипные объявления с одним и тем же текстом, то, вероятнее всего, их составляли компании, которые учат своих мастеров разводить клиентов. Ещё у таких сомнительных объявлений большое количество отзывов - это наиболее часто накрутка."

2. Хороший специалист, прежде чем выехать на ремонт, подробно расспросит о вашей проблеме и попросит прислать фото шильдика (это ярлык или наклейка с заводской информацией о модели), чтобы приехать на ремонт уже с нужными запчастями.

3. Попросите, чтобы мастер назвал окончательную стоимость ремонта до его начала.

"Обычно специалист заранее озвучивает стоимость вызова и диагностики. В среднем это от 500 до 1500 рублей", рассказывает Александр Жлобович. "Потом (уже после диагностики) мастер называет цену ремонта. В частности, замена насоса стиральной машинки будет стоить примерно 5000 рублей с деталью. Если вы согласны - заплатите за ремонт данные 5 тыс.. Если цена не устраивает, вы оплачиваете только вызов, и мастер уезжает. Помните: если вам говорят, что первичная диагностика - бесплатно, значит, её стоимость запланировали включить в какую-то допуслугу. Бесплатно ничего не бывает."

4. Не поленитесь и составьте письменный договор с мастером, перечислив в нем виды работ, их стоимость, срок выполнения и сумму. Договор можно составить и в произвольной форме, тем не менее не забудьте указать в нем паспортные данные сторон.

Передавая мастеру деньги, требуйте квитанцию об оплате или расписку. Если у мастера есть шаблон договора - внимательно его изучите, прежде чем подписать.

5. Если в конце концов вас попросят заплатить непомерно большую сумму, которой нет в подписанном документе, отказывайтесь платить сверх оговоренного. Если не отдают технику - пригрозите полицией. И на самом деле вызовите полицейских, если представители фирмы по ремонту упорствуют. Сохраняйте все чеки, документы, переписку с мастером и т. п.

6. Большая накрутка нередко идёт на запчастях. Обычно мастера покупают необходимые детали сами по глобальной сети Интернет, тем не менее завышают ценник для клиента в 2 - 2,5 раза. Попросите мастера прислать вам ссылку на нужную запчасть, чтобы вы могли увидеть её цену.

"Самостоятельно искать и покупать запасные части я не рекомендую", говорит эксперт. "Есть шанс заказать не то, что требуется, - здесь легко ошибиться."

7. Изучите прайс компании заранее, если он есть на сайте или на руках у мастера. Недобросовестные фирмы отдельно прописывают в нем цену в несколько сотен рублей, к примеру, за «демонтаж верхней крышки стиральной машины» (и столько же за её обратную установку), «демонтаж сетевого фильтра конденсатора сетевого шнура» (а по факту окажется, что это обычное отсоединение от агрегата провода питания) и т. п. Все данные работы уважающая себя компания проводит по умолчанию, не требуя отдельной оплаты.

8. Лучше всего найти мастера с хорошей репутацией, которому вы сможете доверять и обращаться в случае проблем с техникой. Он может работать в компании по ремонту, а может индивидуально. Здесь сарафанное радио вам в помощь.

"Хорошие мастера обязательно дают гарантию на свою работу", подчеркивает Александр Жлобович.

ВЗГЛЯД ИЗНУТРИ

«Совесть оставляйте дома»

Чему учат мастеров перед выездом на заказ.

О том, чего требуют от своих сотрудников фирмы по ремонту бытовой техники, сообщил в своем видеоканале блогер Дмитрий Сергунин, два месяца проработавший в такой организации. Его специализацией были стиральные машины.

Со слов Дмитрия, у компании, куда он устроился, около 50 разных сайтов плюс много объявлений, которые поданы якобы от частных мастеров. Тем не менее в итоге все дороги вели в одну и ту же контору.

После пятидневного обучения Дмитрий закупил инструменты (кстати, на собственные деньги) и приступил к работе. Правда, проработал недолго - всего три дня. Уж очень стало противно. Ведь кроме освоения азов работы с техникой натаскивали специалистов и в другой науке: как разводить клиентов, грамотно работая с их возражениями и увеличивая средний чек.

Внутренняя кухня этого бизнеса выглядит так. Всех новоиспеченных мастеров подключают к корпоративному онлайн-сервису, где у каждого из них есть личный кабинет. Там собрана вся информация о работе сотрудника - его заказы, характер поломок, цена ремонта и т. п. Есть и рейтинг, который основан на среднем чеке, - чем больше денег мастер возьмет с клиентов, тем выше он в рейтинге и тем больше будет получать заказов.

"Комфортный для компании средний чек - 7 - 10 тыс.", рассказывает Дмитрий. "Если у тебя средний чек 3 - 5 тыс. - с тобой проводят беседу и пробуют выяснить, почему не получается брать больше. Ну а если средний чек меньше 3 тыс. - тебя, вероятнее всего, уволят."

Компания продолжает получать 60% от заказа, а мастер - 40%. А если клиент вдруг отказывается от ремонта - говорит, что это слишком дорого для него, то мастер начинает требовать от него оплату за выезд и диагностику, чтобы получить хотя бы 2 - 3 тысячи.

"По этой причине нам советовали на вызовах говорить, что по крайней мере 2 - 3 детали неисправны, что пора уже менять, а если не поменять, то имеют возможность быть более серьезные последствия: затопите соседей или проводка сгорит. То есть надо устрашать человека, чтобы он согласился на ремонт", откровенничает Дмитрий.

В качестве примера он приводит «работу» одного из сотрудников, который отремонтировал мелкую неисправность, тем не менее заверил клиента, что у того сломался дорогостоящий модуль управления (который на самом деле был исправен).

Тем не менее даже если мастер не идёт на откровенный обман, в арсенале у него куча мелких хитростей, про которые знают специалисты в области продаж: двойные прайсы («Я вам посчитаю по тому, который подешевле, как для отечественной стиральной машины, хотя у вас импортная»), скидки якобы в обход компании («Я вам скидочку сделаю, тем не менее вы никому об этом не говорите, а то меня накажут») и т. п.

«Требуется оставлять совесть дома» - такую установку дают молодым людям на тренингах.