Операторы медицинских колл-центров будут менять свой стиль общения с пациентами при их обращении в организации в соответствии с новыми рекомендациями Минздрава. Методичка с набором необходимых разговорных скриптов опубликована на сайте Центрального научно-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения, передаёт «РИА Крым».
По мнению авторов скриптов, нововведение окажет помощь «грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов», легко и безболезненно работать с жалобами, при этом «чётко и убедительно формулировать преимущества того или иного предложения».
Так, операторам рекомендуется обращаться к заявителю на «вы» и по имени, отказываясь от ранее принятых обращений, таких как «девушка», «женщина», «мужчина» и «молодой человек».
Избегать призывают конфликтных фраз, вроде: «доктор не принимает», «завтра не удастся», «так оформлять нельзя». Вместо них предлагается использовать: «в нашем с вами случае возможно», «я предлагаю», «можно оформить по-другому».
А вместо агрессивных вопросов вроде «Что вас ещё не устраивает?» советуют спросить, чем или как они ещё имеют возможность помочь пациенту в сложившейся ситуации.
Не допускаются формулировки и даже интонации, которые могли бы расцениваться, как демонстрация безучастности, безразличия и отсутствие желания помочь.
При этом уменьшительно-ласкательные слова – «минуточку», «секундочку», «договорчик», «звоночек» – также в чёрном списке.
В целом в разговоре исключается использование каких бы то ни было оценочных суждений, прямых или скрытых оскорблений и бессмысленных фраз.
Кроме разговорных скриптов для операторов колл-ценров, в числе методических рекомендаций – введение чек-листов для оценки экстренных и неотложных вызовов и передача некоторых обязанностей врачей среднему медперсоналу.
Ранее глава депздрава Севастополя Виталий Денисов анонсировал переорганизацию поликлиник города на работу по новому алгоритму, согласно которому пациентов не будут сразу записывать к врачам, если вопрос можно решить силами среднего медицинского персонала.
