Телефонные мошенники используют приемы социальной инженерии: то есть методы, которые воздействуют на психологию жертвы. Вследствие чего человек склонен принимать необдуманные решения под страхом лишиться средств. В итоге деньги все равно теряют, отправляя их аферистам. Один из способов противостоять манипуляциям злоумышленников — применять их же «оружие», психологические приемы. Однако не в урон клиенту, а напротив — для его защиты, передаёт «Комсомольская Правда».
МТС Банк поделился, что пригласил клинических психологов вести курсы повышения квалификации для сотрудников контактного центра и дополнительных офисов. В Корпоративном университете слушателей учили психологическим приемам, помогающим по совокупности визуальных и вербальных признаков заподозрить влияние мошенников на поведение клиента. А после этого вывести человека из-под влияния злоумышленников.
В финорганизации сказали, что уже есть первые результаты обучения. За последние месяцы сотрудники фронт линии спасли несколько десятков клиентов от передачи денежных средств мошенникам. Доля кредитов, оформленных под воздействием злоумышленников, снизилась на 68% в первом квартале 2024 года по сравнению с четвертым кварталом 2023 года.
— Только комплексный подход позволяет полноценно устранять существующие угрозы. Мошенничество в отношении добросовестных граждан получило большое распространение в последние годы, что стимулирует профильные службы к активной борьбе как с типом мошенничества «социальная инженерия», так и с типом «подмена личности» (к примеру, «Ваш родственник попал в аварию» и т.д.), – рассказывает эксперт обучения и руководитель центра противодействия мошенничеству МТС Банка Сергей Малеванов.
При этом банк продолжает применять, а также другие антифрод-приемы, дабы противостоять мошенникам. Задействуют различное программное обеспечение, которое помогает анализировать, что пользователь делает в онлайн-каналах параллельно с физическими и определять клиентов, которые имеют возможность быть под действием мошенников.
Программа повышения компетенций сотрудников, которая нацелена на предотвращение мошеннических действий с участием клиентов, складывается из трёх модулей: психологические вебинары, практический кейс-чемпионат и курс с рекомендациями по работе с клиентами. Свои навыки прокачали более 400 сотрудников: операторы контактного центра, операторы антифрода, менеджеры розничной сети.
