Соцсети и общение в чатах немыслимо без смайликов и эмодзи (emoji). Иконки и символы помогают передать всю гамму чувств собеседников. Использоваться они имеют возможность и как полноценная смысловая единица, как принято говорить в лингвистике, пишет издание «Комсомольская Правда».
Эмодзи используем в неформальном общении — с близкими и знакомыми. А ещё их обожают блогеры. В деловом общении они неуместны. Тем не менее кто вам запретит, если вы клиент, который всегда прав? Мы решили провести творческий эксперимент и писать в чаты поддержки банковских приложений вопросы из эмодзи. Чтобы узнать, насколько банки готовы находить общий язык с клиентами, даже если он не самый очевидный.
Это продолжение нашего цикла материалов про нестандартное общение с финорганизациями. В первой части в чаты мы адресовали вопросы в стихах.
Вопросы мы задали операторам службы поддержки 10 крупных банков. Получив ответ, применяем к нему нашу систему оценки:
0 баллов — ответ не получен, оператор не понял вопроса.
1 балл — оператор ответил по делу, исходя из контекста, либо смог дешифровать вопрос.
2 балла — оператор дал ответ, при этом проявив смекалку, ответил в той же манере, остроумно.
В третьей части эксперимента посчитаем общий балл тестируемых.
Вот как на ребусы из эмодзи отреагировали банки.
Мы задавали один вопрос, а если не получали ответ или ответ был неполный, задавали второй — другой. За помощь в подготовке вопросов благодарим финансового блогера-миллионника, журналиста и ведущую подкаста «Дороже денег» Ксению Падерину.
2 БАЛЛА
«Московский кредитный банк» (МКБ)
Вопрос был сложный и немного трагичный. Смысл сводился к тому, что умер пожилой родственник, а на его счете остались средства. Второй вопрос касался той же темы, тем не менее в нем мы просили уточнить, как именно можно переоформить счёт(вклад на наследника.
И хотя оператор не использовал эмодзи (тема деликатная, возможно, не решился — можно понять), ответили довольно подробно. За такое не жалко дать 2 балла.
«Т-Банк» (экс-«Тинькофф»)
Оператор службы поддержки устроила фестиваль эмодзи в своем ответе. Впрочем, и мы загадали непростой ребус, который можно дешифровать как «Скажите, если ваш банк обанкротится или его ограбят, кто вернёт мне деньги?» А ещё обратите внимание на эмодзи строгой деловой дамы со стрижкой каре. Неужто глава ЦБ Эльвира Сахипзадовна?
1 БАЛЛ
ВТБ
В прошлом раунде эксперимента бот сказал, что в чате нет свободных операторов, и предложил звонить по телефону в службу поддержки. В данный раз после требований пригласить человека появилась Анастасия. Сначала она попросила написать вопрос «корректно». Мы кинули ещё один вопрос из эмодзи, и собеседница на сей раз вчиталась и поняла, что речь идёт об ипотечных программах.
«Открытие»
Пришлось «повоевать» с чат-ботом, и в диалог наконец включилась Регина. Она поняла, что мы желаем внести монеты на счёт.
«Райффайзен Банк»
Ребусы были несложные: вопросы были посвящены вкладам. Какой лучше оформить, чтобы накопить на отпуск и как нередко будет начисляться процент. На оба вопроса оператор Инна ответила содержательно.
«Росбанк»
Ответа ждали долго. Так что пока в чате была тишина и кидали от специалиста к специалисту, мы прислали второй вопрос. На первый ответа не последовало, а на второй ответил Никита — проконсультировал, как устроена система с обслуживанием ячеек в банке.
«СБЕР»
Из встречных вопросов оператора видно, что вопрос (признаем, эмодзи-ребус был не из простых) был понят оператором. А второй остался без ответа.
«Совкомбанк»
Оператор поняла оба вопроса, которые касались действий мошенников. Напомнила, что не следует сообщать незнакомцам данные, и обеспокоенно спросила, есть ли риск мошеннических действий в отношении меня или я уже пострадал от них.
0 БАЛЛОВ
«Альфа-Банк»
Для начала прикинулись алиментщиком, который не желает, чтобы с него списывались деньги на содержание детей. А потом спросили про выгодные кредиты)предложения/продукты банка для многодетных. Ну, или просто, семейных клиентов. Оба вопроса в поддержке не поняли.
«Россельхозбанк»
Когда добились замены бота человеком, в чате появился Дмитрий. Тем не менее ни на один из вопросов по картам для пенсионеров и подростков не ответил.
Следующая часть эксперимента — самая сложная для банков. Мы строчили вопросы кодом Морзе.
